Para hacer feliz a un cliente se requiere de mucha constancia. No es tan fácil conseguir relaciones estrechas y compras frecuentes.
La fidelización del cliente es el método que todas las empresas necesitan poner en práctica para mejorar las relaciones con sus consumidores.
Esto es lo que debes saber cómo implementarla, cuáles son los pasos a seguir y algunos tips adicionales.
En qué consiste la fidelización de los clientes
Son las técnicas que se ponen en práctica con el objetivo de que los clientes sigan prefiriendo el producto o servicio. Las empresas buscan entablar una relación fraternal con su público.
La atención personalizada y el servicio de calidad son algunos de los elementos más importantes que se incluyen en una fidelización de clientes. Este tipo de acciones hacen que los consumidores sigan prefiriendo a la marca y no a la competencia.
Importancia de fidelizar a los clientes
Este tipo de prácticas no solo mejoran la interacción con los clientes, sino que también son un factor clave para el aumento de ventas y la llegada de nuevos consumidores.
Cuando las personas están satisfechas con la marca y la atención que reciben, hay mayores probabilidades de que recomienden al negocio con amigos, familiares o conocidos.
La fidelización mejora la comunicación de las empresas con sus consumidores, por lo tanto, las personas sienten mayor confianza de hacer reseñas u opiniones que sirvan de retroalimentación para la marca.
Ventajas de fidelizar al cliente
Cuando se ponen en práctica nuevas estrategias de fidelización, se obtienen estos beneficios:
Opiniones constantes de los clientes
Los clientes frecuentes interactúan más con la marca, por lo tanto tienen mayor interés y disposición de dar una retroalimentación sobre el producto o servicio (opiniones, que se debe mejorar, que es lo que más les gusta del servicio, etc.).
Conexión especial con el público objetivo
Las personas que participan en un programa de lealtad incluyen a la marca en su estilo de vida, están pendientes de sus nuevos lanzamientos y crean un sentido de pertenencia y el compromiso de ser fieles a la empresa.
Atracción de nuevos clientes
Las personas fieles a la marca hacen reseñas en redes sociales o recomiendan los productos y servicios con otras personas, esto hace que lleguen nuevos prospectos de clientes y nuevas interacciones (medios digitales o visitas en tiendas físicas).
Cifras menores de abandono de clientes
La fidelización contribuye a la retención de los clientes, los programas de recompensas establecen relaciones más fraternales, las personas prefieren seguir utilizando productos o servicios que ya conocen y hay menos probabilidades de que elijan a la competencia.
Mejores cifras de retorno de inversión
Atraer nuevos clientes genera más costos de inversión que retener a consumidores que ya han hecho compras anteriores. Los clientes frecuentes generan más ventas que las personas que compran por primera vez, por ello el flujo de efectivo es contante y esto implica menos problemas y mejores ganancias.
Cómo fidelizar a los clientes
Si quieres tener una relación más fraternal con tus clientes, es momento de poner en práctica las siguientes técnicas de fidelización:
Invierte tiempo y recursos en el servicio al cliente
La atención al cliente es el punto de partida en donde se inicia la fidelización.
El personal de ventas debe estar capacitado para brindar un servicio de calidad que cumpla con las expectativas de las personas interesadas en la marca.
Para cumplir con este punto puedes usar herramientas que van desde seguimientos automatizados como Whatsapp CRM para atención al cliente, hasta sistemas de facturación electrónica especializados que permiten facturar directamente la cliente sin necesidad de un intermediario.
Emplea una comunicación personalizada
La comunicación debe emplearse de acuerdo a la personalidad de cada cliente, hay personas que prefieren utilizar un lenguaje formal o informal, otras que interactúan a través de redes sociales o algunas que prefieren recibir atención por medio de llamadas telefónicas.
Escucha a tus consumidores
La investigación de mercado o las herramientas de medición digitales ayudan a saber los intereses y necesidades de los clientes.
Se analiza a fondo el comportamiento de tu público y se piensan en nuevas estrategias de comunicación.
Una de las mejores tecnicas para fidelizar a tus consumidores es ser eficiente en todos los sentidos, desde soporte, hasta envío de facturas, para ello puedes ocupar sistemas de facturación electrónica que permita hacer la facturación directamente a tu cliente.
Pon en práctica nuevos programas de fidelización
Los programas de lealtad mejoran las experiencias entre la marca y los consumidores, te muestro algunos ejemplos:
- Sistema de puntos (acumula puntos en tus compras y canjealos por productos de la tienda).
- Sistema de niveles (entre más compras realices, mejores beneficios obtendrás).
- Atención VIP con costo extra (los clientes pagan una membresía anual y en donde reciben beneficios y descuentos exclusivos).
- Colaboración con otras empresas (descuentos o cupones de otros establecimientos asociados con la marca).
- Programa de juegos (ruletas o pequeños juegos en los que recibes descuentos o beneficios exclusivos de la tienda).
Implementa una fidelización omnicanal
Utiliza todos los canales de comunicación para enviar ofertas y promociones a tu público(redes sociales, página web, correo electrónico, mensajes de texto, campañas de marketing, etc.).
Apoyate de tus empleados
Capacita y motiva a tu personal para mejorar sus procesos de atención y concretar buenas relaciones con los clientes.
Premia a los empleados que consigan más fidelizaciones y proporciona las herramientas e información necesaria para interactuar con tu público objetivo.
Ve más allá de los descuentos
Opta por un programa de fidelización como los que te mencioné anteriormente, esto ayudará a concretar una relación más sólida con los clientes, se sienten identificados con la marca y tienen la motivación de seguir comprando.
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Propósitos de la fidelización al cliente
Fidelizar a los clientes va más allá de proporcionar descuentos o promociones a los clientes, te decimos cuáles son una de las principales razones:
Mejorar la reputación de la empresa
Entre más conformes están los compradores con el producto o servicio, más recomendaciones positivas recibirá la marca.
Siempre habrá comentarios negativos, es cuestión de tener un plan o estrategia de fidelización anticipado en donde se refuercen los valores de la marca.
Incrementar la rentabilidad
Entre más clientes frecuentes consigas, mayor serán tus ventas. Este tipo de personas se convierten en embajadores de tu marca al obtener de ellos publicidad y recomendaciones gratuitas.
Recibir compras constantes
Cuando los consumidores se sienten contentos con sus compras, hay mayores probabilidades de que quieran regresar y de convertir a la marca en parte de su día a día.
Obtener lealtad por parte de los clientes
Los clientes satisfechos generan mayor compromiso con la empresa, están contentos con el producto o servicio y no se ven en la necesidad de buscar a la competencia.
Preguntas frecuentes
¿Cómo medir la fidelización de los clientes?
Utiliza herramientas analíticas en donde se observe el comportamiento de los consumidores y como ha sido su interacción con la marca (tasas de retención de clientes, ingresos de ventas, encuestas de satisfacción, net promoter score, entre otras).
¿Qué hacer para fidelizar a los clientes?
Parte desde ofrecer un servicio al cliente de calidad, el personal siempre debe ser amable, escuchar a las personas, resolver sus dudas y brindarles esa confianza que necesitan para concretar la adquisición de un producto o servicio.
¿Cómo saber si un cliente está fidelizado?
Un cliente fidelizado es la persona que ya se siente comprometido con la marca, realiza compras frecuentes, interactúa constantemente en redes y te recomienda con otra gente.
¿Qué pasa si no hay fidelización del cliente?
Cuando no se logra esa conexión estrecha con los consumidores, hay menores probabilidades de que las personas vuelvan a comprar tu producto o servicio. Además, tendrán esa libertad de seguir buscando otras marcas de la competencia.
¿Cómo personalizar la experiencia con mis clientes?
Estudia a fondo a tus clientes, apóyate de herramientas como el buyer persona o la base de datos de los compradores para analizar el comportamiento, los intereses y las características de tu mercado meta.
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